今年春运期间，杭州站将发送旅客256万人，与去年相比增长8.1%，其中节前十五天（1月23日—2月6日）预计发送99万人，节后25天（2月7日—3月2日）预计发送157万人。客流高峰期预计节前为1月29日日—2月3日，日均将发送旅客6.75万人左右，节后将发送旅客6.5万人左右。

　　特点分析：

　　1、启动提前。2008年春运由于比2007年提前了11天，去云贵川等方向的长途客流比去年提早启动。杭州站分别于1月2日、1月8日起，增开杭州至贵阳的L199次、杭州到怀化的L315次临客，为务工人员及家属提前返乡提供了运力保证。

　　2、客流重叠。今年的学生流回家主要集中在1月17-26日，在春运开始时正是出行高峰,且后期将与务工流、探亲流重叠，临近春节，中短途务工流、探亲流将全面启动，与长途务工流重叠，因此节前高峰会在短时间凸现，尤其是紧张去向客流会形成高峰中的高峰，铁路的压力会日益增大，尤以1月25日至2月4日为旅客出行最集中的时段。

　　3、流向集中。节前长途务工流主要流向为西北（甘肃、陕西）、中原（河北、河南）、西南（云贵川）方向，中短途务工流主要流向为安徽阜阳、江西、湖南、湖北和省内金华、衢州、江山。学生客流短途以到温州、宁波、金华等地为主，中长途则以北京、郑州、西安、武昌、昆明、南宁、东北等方向为主。节后一周内以短途探亲、旅游流为主，主要去向为沪昆线沪杭、浙赣（金温）、杭甬方向。一周后主要以外省来杭中转务工流及我省外出劳务经商客流为主。其中外省来杭中转务工流较为集中，方向为我省宁波、温州、金华地区和省外上海、江苏等地。出省劳务经商客流主要去向为“三北”（东北、西北、华北）、华南等地。节后学生流集中在元宵节后，主要去向为北京、西安、武昌、上海等地。

　　应对措施：

　　尽管春运压力显而易见，但为使旅客们能较好出行，杭州站将尽最大努力挖掘潜力，采取十种措施,积极做好各方面准备工作，着力体现“和谐春运”：

　　一是积极争取运能。在原有列车开行的基础上，将增开旅客列车60对，比去年多增开5对，其中节前开行33对、节后开行58对。开行主要方向为重庆、贵阳、南昌、怀化、武汉、阜阳、北京等方向。动车组开行将在春运中发挥作用。春运期间我站开行的动车组共13.5对，其中始发10对，包括杭州至上海7对，至南京1对，至南昌2对。同时，还将及时分析客流动态，了解市场信息，根据旅客需要尽力争取扩能，尽力补充运输能力。具体春运临客开行计划见附表。

　　二是全力开足窗口。一是开足售票窗口。今年春运车站共开设售票窗口112个，比平时增加32个窗口，比去年春运增加15个窗口。增加窗口主要分布为杭州站北售票大厅12个，市内售票点7个，东站售票处5个，杭州站售票处2个，站前广场2个，民工团体窗4个。目前随着购买人数的增加，正逐步开足售票窗，预计至1月18日前全部开足窗口。

　　二是实施阶梯式售票。为减少旅客排队购票时间，适应各类旅客购票需求，节前车站合理调整窗口布局和分工，实行阶梯式布局。安排动车组专窗7个，专门用于动车旅客购票；安排当日专窗8个，专门用于当日旅客购票；安排学生团体专窗和学生票专窗16个，安排用于学生票发售；安排民工返程票专窗1个，专门用于三趟民工列车返程票发售；其余窗口为预售不等最长11天的窗口，并实行站内售票和市售点售票合理分工，实行交叉开窗弹性工作时间，延长市内售票点开窗时间，引导客流合理分流。

　　四是优先办理购票。1月2日起开行了至贵阳的L199次临客，1月8日至怀化的临客。为便于务工旅客购票，1月11日至1月31日，在浣纱路1号窗受理南昌至杭州L130，2188次，汉口至杭州1534次三趟硬座车票，发售民工团体返程车票，与省市总工会联合组织开行1月23日至重庆，1月28日至阜阳的两趟民工专列。对学生购票实行团体专窗预订和上门售票、学生个人买票窗口三个方案。1月2日起开始上门流动售票，到11所高校13个点为全市30多所大中专院校师生上门售票；1月5日起至2月2日,在浣沙路售票处开设学生团体专窗,预售学生往返程团体票；在城站、东站和市内2个售票点设立专窗预售12天学生个人票。

　　五是提供组织保证。杭州站成立春运工作领导小组，并设春运办公室，从1月20日启动提前开始24小时值班运作。同时抽调30名余名干部组成运输组织、治安后勤、宣传报道三个行动小组负责春运日常统一指挥、专业指导等工作。从1月中旬始车站进入春运宣传发动、春运任务交底、助勤人员铁路基本知识和客运业务知识培训、职工春图学习并进行全员考试，做好思想和业务知识备战工作。

　　六是备足人力物力。根据08年春节临客开行方案，做好高峰期客流的应急疏解、晚点列车处理等作业预案，并组织实施演练。对各种行车设施、电子设备、客运服务设施，以及治安、消防、卫生设备等再组织进行全面检查，整改补强。重点整修了东站临时候车室，新建东站5个售票窗和城站2个售票窗，整修城站北大厅12个售票窗，改造武林门市内售票处，并对部分售票、客运服务设施设备进行更新、添置。车站客票系统应急处理人员24小时待命，建立2小时巡视和24小时值班检修制度，确保网络设备运行正常，信道畅通。

　　七是加强宣传引导。春运前沪昆线浙赣段方向长途旅客运输能力严重不足，为错开乘车高峰，及时宣传引导，促成贵阳、重庆方向的务工旅客及家属提前启动返乡，以缓解春运高峰时段压力。

　　八是乘降安全措施。重点部位严格把关、关键时段加强控制。抓好“四口一边”（地道口、进站口、出站口、天桥口、站台边）客流疏导，组织旅客分流分段进站、分区候车、有序上车，保证客流进出有序，秩序良好。高度重视高站台动车组和重点列车乘降组织，落实动车组全封闭管理和停站2分钟列车乘降组织措施；密切注意客流动态，全力做好客流高峰的乘降组织和应急处理。强化清理站台力度，严防旅客横越线路，穿越车底。

　　九是创造良好环境。严格危险品查堵，杜绝易燃、易爆、易污染物品进站上车。开展打击票贩子等不法活动，落实公共卫生和食品安全管理，确保环境整洁和饮食安全，努力创造一个安全、有序、整洁、文明的旅行环境。

　　十是服务不降标准。铁路杭州站将在全站职工中部署开展春运优质服务竞赛，激励引导各服务岗位职工客流高峰时期不降低服务质量，千方百计保证作业正常，提高服务质量，提供旅行方便。特别是在待客服务、标准用语方面严格执行“三首负责制”，做到首问负责，百问不厌；首帮负责，一帮到底；首诉负责，有诉必应。完善引导、问讯服务。除了“天堂之窗”提供导乘、导购、导运服务外，各候车室咨询服务台，电话问讯、电子显示引导系统等，确保正常运作，热情周到服务。同时也将一如既往地开展好重点服务。对老弱病残特殊困难旅客重点照顾，急旅客所急，帮旅客所需，尽力为他们排忧解难。

　　温馨提醒：

　　1、出门尽量早。春节前10天左右，受铁路运输能力的限制，某些区段客流会高度集中，造成票源紧张，因此，铁路方面在通过媒体请求旅客理解的前提下，提醒旅客能够早走的还是要提早安排，特别是务工人员的家属、孩子，更要避开春运高峰，提前购票返家，也可合理选择其他交通工具。

　　2、送客要联系。为保证春运期间站内正常秩序，春运期间杭州站、杭州东站停止发售站台票，需要接车的旅客请到出口处接站。有特殊困难的旅客可直接与杭州站“天堂之窗”，杭州东站“迎宾服务台”联系。

　　3、候车有限制。春运期间，遇旅客乘车高峰时，候车室十分拥挤，为保证旅客的候车安全和秩序，杭州站、杭州东站实行分时段提前2小时进站候车。

　　4、退票设专窗。春运期间，也常有旅客改变旅行计划，需要退票或改签的,可在杭州站、杭州东站的退票和签证专窗办理。根据铁道部有关规定，春运（1月23日——3月2日）期间，退票需在开车前6小时内办理，为确保车站正常售票秩序和旅客的利益,请不要自行交易,务请到退票窗办理。改签车票在开车前办理，当日当次有效的车票办理改晚乘车手续时，推迟乘车的时间不超过3天。

　　5、投诉可直拨。如果旅客们对车站的服务有什么意见和建议，可直接找车站值班站长、站内各投诉接待点反映情况，或拨打杭州火车站投诉电话：87829423。

　　杨建红杨汉裕